В мировой экономике сфера услуг является одним из главных факторов, определяющих уровень качества жизни, и составляет основу экономики многих стран. Достаточно сказать, что в 2005 г., согласно данным статистики, восемь из десяти американцев были заняты в сфере сервиса. Сейчас мы уже не можем представить свою жизнь без людей таких профессий, как врач или архитектор, служащий химчистки или бухгалтерской фирмы, брокер или маляр, агент рекламного PR!агенства, служащий кадрового агенcтва, парикмахер и многие другие. Многие компании в сфере производства в развитых странах заняты одновременно и в сфере обслуживания. Такой производственный гигант, как «General Electric», на самом деле получает 40 % своих доходов от оказания различных услуг. Фирма «Nike», считающаяся производителем кроссовок, занимается только разработкой обуви, распространением и сбытом, т. е. в первую очередь оказывает услуги. Даже если предприятие не считает себя поставщиком услуг, а занимается, например, автомобилями или программным обеспечением, оно все равно является поставщиком услуг. Машина или программа только привлекает потребителей к фирме. Общеизвестно, что крайне важным элементом товара является то, что к нему прилагается. Для машины – оценка и постоянный сервис, для программы – это документация, бесплатное обслуживание, обновление, техническая поддержка и другие услуги. Уже на стадии проектирования изделия необходимо учитывать совокупность услуг, которые должны сопровождать его эксплуатацию. Наиболее конкурентоспособен тот товар, у которого ниже так называемая стоимость владения, или цена потребления за весь срок его жизненного цикла. Общая стоимость владения определяется как сумма затрат, связанных с товаром с момента его разработки до уничтожения, и включает в себя в том числе и стоимость сервисного обслуживания. На современном этапе развития сервис в нашей стране становится важным источником мобилизации потенциала национального роста, повышения уровня жизни. Однако практика российских предприятий сферы сервиса подтверждает дефицит научно!обоснованных методов проектирования процессов оказания услуг, что приводит к «распылению» средств. В условиях усиления конкурентной борьбы, заставляющих предприятия сферы сервиса быстро и адекватно реагировать на изменение конъюктуры рынка, требуется постоянно расширять ассортимент услуг, продвигать их на рынок, повышать качество и совершенствовать процесс оказания услуг. Жизнеспособность и конкурентоспособность организации зависит от того, насколько хорошо она уловила изменения в потребностях, появление новых потребителей, насколько смогла удовлетворить их потребности в новых услугах и улучшить уже существующие услуги. Другими словами, предприятиям необходимо
